PRODYGE

Le compagnon idéal de votre CCaaS

## PRODYGE est une solution qui simplifie et sécurise le pilotage des parcours clients dans les centres de contact.

Développée par [FACYLE](https://www.facyle.com/), elle est conçue pour fonctionner avec les plateformes CCaaS (Genesys Cloud, AWS, ZOOM Contact Center par exemple). PRODYGE ne remplace pas le centre de contact Cloud mais le complète pour gagner en autonomie et en fluidité.

### Grâce à une interface intuitive et guidée, les équipes métiers et les administrateurs fonctionnels peuvent :
- gérer eux-mêmes l'organisation (profils, compétences, activités),
- le routage des parcours clients,
- les SVI et qualification d'email
- la bibliothèque de ressources (messages audio/TTS, messages email)

Le tout sans dépendre des équipes IT pour chaque modification.

### Côté technique, Prodyge :
- structure la **gestion des environnements** (recette, pré-production, production),
- sécurise les **déploiements** grâce à la copie de configuration entre tenants,
- et assure une traçabilité complète des changements avec **possibilité de retour en arrière**.

👉 Agnostique vis-à-vis des éditeurs de CCaaS, elle offre aux entreprises une **expérience d'administration unifiée** quelle que soit la technologie choisie, réduisant la dépendance à un éditeur unique.

Résultat : **plus d'autonomie pour les métiers, plus de temps pour l'IT** sur des missions à forte valeur ajoutée, et une gouvernance renforcée sur l'ensemble des parcours clients !ype

Problèmes résolus

• Dépendance forte à l'IT pour les actions du quotidien — Toute modification (message vocal, horaires, compétences, routage) nécessite aujourd'hui un ticket IT ou un expert technique, générant délais et frustration côté métier.
• Complexité des plateformes CCaaS pour les équipes métiers et administrateurs — Les outils natifs (Architect sur Genesys, Flows sur Amazon Connect) sont puissants mais pensés pour des profils techniques, inaccessibles aux équipes fonctionnelles.
• Manque de gouvernance et de traçabilité des changements — Absence de visibilité sur qui a modifié quoi, risque d'erreurs en production, retours en arrière complexes voire impossibles sans reconstruction manuelle.
• Gestion multi-entités et multi-sites complexe — Sur de grands comptes (ex. plusieurs centaines de divisions sur une même instance Genesys Cloud), le cloisonnement des accès et des données devient un vrai casse-tête.
• Duplication et complexité croissante des SVI — Les parcours se dupliquent au fil du temps, rendant la maintenance lourde et le time-to-market long.
• Dépendance à un éditeur CCaaS — Une fois une plateforme CCaaS choisie, changer de technologie impose de tout reconstruire, sans continuité des parcours ni des configurations.

Bénéfices

• Autonomie métier renforcée — Les équipes métiers configurent elles-mêmes routage, SVI, messages et règles de distribution sans dépendre d'experts techniques. Exemple : mise à jour d'un message vocal ou TTS réalisée en moins de 30 secondes, contre plusieurs jours via un ticket IT.
• Time-to-market accéléré — Des actions qui nécessitaient des semaines de développement (configuration agents, parcours client) sont réduites à quelques minutes.
• Réduction des coûts opérationnels — Moins de sollicitations des équipes IT/experts externes pour des tâches à faible valeur ajoutée, qui peuvent se recentrer sur l'architecture et l'innovation.
• Sécurité et gouvernance renforcées — Traçabilité complète (qui a fait quoi, quand), gestion fine des droits par périmètre, possibilité de retour arrière en cas d'erreur.
• Réduction du risque opérationnel — Environnements structurés (dev/recette/prod), tests isolés sans impacter la production, déploiements maîtrisés limitant les incidents.
• Indépendance stratégique vis-à-vis de l'éditeur CCaaS — Possibilité de migrer ou de faire coexister plusieurs technologies en réutilisant les configurations existantes, protégeant l'investissement dans le temps.
• Expérience client améliorée — Parcours mieux gouvernés, cohérents entre entités et compréhensibles par tous, avec un pilotage facilité de l'activité et des débordements maîtrisés.

Cas d'usage

• Mise à jour saisonnière d'un message d'accueil — Un superviseur modifie en direct un message audio ou TTS diffusé en SVI (ex. passage aux horaires d'été) sans accès à la solution CCaaS ni ticket IT.
• Fermeture exceptionnelle planifiée — Programmation à l'avance d'une fermeture (réunion plénière, événement interne) sur un ou plusieurs calendriers d'aiguillage, avec date et créneau horaire précis.
• Ajustement des seuils d'attente en sous-effectif — En cas d'absence de plusieurs conseillers (ex. grève des transports), un superviseur réduit en quelques secondes les seuils de temps d'attente et rééquilibre le débordement entre groupes d'agents.
• Migration entre technologies CCaaS — Copie et réutilisation d'une configuration existante lors d'un changement de plateforme, évitant de repartir de zéro.
• Déploiement sécurisé recette → production — Un administrateur fonctionnel configure et valide un scénario en environnement de recette ; l'équipe technique copie ensuite la configuration en production en conservant toutes les dépendances.
• Auto-affectation des agents selon leur planning — Un conseiller s'inscrit en un clic dans l'activité correspondant à son planning (front office le matin, back office l'après-midi) et hérite automatiquement des files d'attente et compétences associées.