m-work planner

Les bonnes personnes, au bon endroit, au bon moment.

m-work Planner est la solution de workforce management dédiée aux directions de la Relation Client et du Service Client. Elle pilote en temps réel la planification des conseillers, l'adéquation charge/capacité et le respect des engagements de service, sur des environnements multi-sites et multi-canaux.

Grâce à des algorithmes de prévision avancés, Planner automatise la construction des plannings, intègre les contraintes métiers (compétences, canaux, horaires atypiques) et anticipe les pics d'activité. Les managers gagnent un temps considérable sur la planification, souvent gérée sous Excel, et sécurisent leur taux de décroché, leur qualité de service et leur coût par contact.

La solution offre une visibilité complète sur les KPI clés : taux d'occupation, shrinkage, productivité, absentéisme. Les conseillers disposent d'une application mobile pour consulter leurs horaires, poser leurs souhaits et échanger leurs shifts, renforçant engagement et rétention.

Déployée chez des acteurs majeurs de la banque-assurance, de la mutuelle et du retail, Planner s'intègre nativement aux outils de téléphonie, CRM et SIRH du marché. Résultat : des opérations plus fluides, des équipes mieux équilibrées et une expérience client renforcée.

Problèmes résolus

• Planification chronophage sur Excel — Les responsables de centres de relation client passent 60 à 70% de leur temps à construire et ajuster des fichiers Excel. Planner automatise la prévision des flux et la génération des plannings, et libère 110 heures par an et par manager pour piloter la performance plutôt que manipuler des cellules.
• Sur-staffing et sous-staffing invisibles — Sans prévision fine par tranche horaire, les centres sur-staffient par sécurité ou subissent des SLA dégradés sur les pics. Planner produit une prévision automatisée à la demi-heure ou au quart d'heure et réduit le sur-staffing de 10 à 15% sans dégrader le service rendu.
• Iniquité perçue dans la répartition des shifts — Sur Excel, l'équité repose sur la mémoire du planificateur, ce qui alimente l'absentéisme et le turnover (40 à 45% par an dans les centres de contact). Planner répartit week-ends, horaires décalés et rotations selon des règles documentées et propose une bourse d'échanges en self-service pour les agents.
• Pilotage temps réel manquant — Sans visibilité par intervalle, impossible de réagir aux écarts charge/capacité avant qu'ils ne dégradent le SLA. Planner offre des tableaux de bord d'adhérence, d'occupation et de coût par contact en temps réel, avec alertes paramétrables sur tous les canaux.

Bénéfices

• +12% de productivité opérationnelle — Mesurée sur les centres déployés. La planification optimisée par IA fait gagner du temps aux équipes et améliore l'occupation.
• 110 heures par an gagnées par manager — Le temps passé sur Excel à construire et ajuster des plannings est réinvesti dans le pilotage de la performance.
• 10 à 15% de sur-staffing en moins — Une prévision fine par tranche horaire permet d'ajuster le staffing au juste niveau, sans dégrader le SLA.
• ROI mesurable en 3 semaines — Pas de projet IT lourd, déploiement en moins de 24 heures et premiers gains visibles dès le premier cycle de planning.
• 92% d'adoption, 4,5/5 satisfaction collaborateur — Une interface intuitive pensée pour les non-experts (description des contraintes en langage naturel), validée chez Cegid avec 85%+ d'usage quotidien.
• Coût par contact piloté en continu — Tableaux de bord coût par contact, taux d'occupation et adhérence par intervalle, pour parler la langue de la direction générale.

Cas d'usage

• Centre de relation client multi-canal — Pour un centre 100+ agents traitant voix, mail, chat et back-office, Planner construit la prévision par tranche de 15 ou 30 minutes, génère les plannings sous contraintes RH et compétences, et pilote l'adhérence en temps réel.
• Réseau d'agences bancaires ou d'assurance — Cas Crédit Agricole : adéquation charge/capacité sur le réseau, prise en compte des compétences locales et des règles d'équité. Solution auditée par le Crédit Agricole, hébergée en France.
• Customer Success scale-up tech — Cas Ocus (équipe de 9 personnes) : démontre que Planner s'adapte aux équipes réduites avec un déploiement éclair et un coût maîtrisé.
• Service client mutualiste ou assurance — Cas Mutex et Groupe VYV : pilotage des conseillers sur des flux saisonniers (campagnes santé, prélèvements, sinistres), avec intégration au SIRH et au CCaaS.
• Centres de contact transport et média — Cas SNCF Voyageurs, RATP, TF1 : gestion de plannings sur des activités à forte saisonnalité, avec multi-sites, multi-pays et application mobile pour les agents terrain.