L'ITSM et l'ESM signés Atlassian, pour connecter support client et équipes techniques.
Jira Service Management (Atlassian) couvre la gestion des tickets, des incidents et des actifs IT, avec une intégration profonde à l'écosystème Atlassian (Jira, Confluence, Opsgenie). L'outil gère les incidents complexes et les SLA, et favorise la collaboration entre le support client et les équipes d'ingénierie logicielle, un vrai sujet quand un bug remonté par un client doit atterrir directement dans le backlog des développeurs plutôt que de se perdre dans un email. Le volet Enterprise Service Management étend le même point d'entrée aux demandes RH ou facilities, et l'assistant IA intégré (triage automatique, résumé de ticket, réponses suggérées) vise à réduire la charge des agents sur les tickets à fort volume.